Warum Vodia

Die Vodia Telefonanlage (PBX) ist in mehr als einem Jahrzehnt zu einem Softwareprodukt herangewachsen, das eine Vielzahl von Anforderungen im Bereich der Geschäftskommunikation erfüllt. Die PBX wurde für den mandantenfähigen Betrieb an einer öffentlichen IP-Adresse entwickelt und konzentriert sich seit der ersten Version auf Robustheit und Ausfallsicherheit.

Nebenstellen

Nebenstellen sind das Herzstück jeder Telefonanlage. Nebenstellen an der Vodia PBX verfügen über mehrere Nummern, Durchwahlen (direct inward dial - DID) und automatische Rufnummeridentifikationen (automatic number identification - ANI) für die Identifizierung eingehender und ausgehender Anrufe. Jede Nebenstelle hat einen Namen, eine Firmenposition und Passwörter für den Web- und SIP-Zugang. Jede Nebenstelle kann darüber hinaus ihre eigene Zeitzone, Web- und IVR-Sprache (IVR: interactive voice response, Sprachdialogsystem) sowie ein der Nebenstelle zugeordnetes Bild haben, das auf VoIP-Telefonen angezeigt werden kann, die die Anzeige einer Foto-Anrufer-ID unterstützen. Nebenstellen können einen eigenen Klingelton, Berechtigungen für verschiedene Aktionen, Adressbuch und Quellen für die Wartemusik (Music on Hold) haben.

Umleitungen

Die Telefonanlage verarbeitet grundlegende Umleitungsfunktionen wie Anrufschutz (DND - do not disturb) und Rufumleitung bei besetzt, bei Zeitüberschreitung, bei fehlender Registrierung oder bei allen Anrufen. Wird eine bestimmte Telefonanlage angerufen, können auch andere Nebenstellen wie in einer Rufgruppe für jede Nebenstelle in den Anruf einbezogen werden. Benutzer können sich unter ihrer Nebenstellen-Nummer auch an anderen Nebenstellen anmelden, eine Funktion namens Hot Desking an der Vodia PBX, und sind dann dort erreichbar. Jede Nebenstelle kann mehrere Registrierungen haben, die bei einem eingehenden Gespräch gleichzeitig klingeln.

Mobiltelefone

Jede Nebenstelle kann mit einem oder mehreren Mobiltelefonen assoziiert werden. Wenn jemand eine Nebenstelle anruft, kann die Anlage sofort oder nach einer einstellbaren Zeit das Mobiltelefon in das Gespräch mit einbeziehen, als ob es wie ein VoIP-Telefon registriert wäre. Diese Funktion kann auf bestimmte Zeiten eingeschränkt werden, so dass die Benutzer nicht ausserhalb von Geschäftszeiten durch eingehende Anrufe gestört werden. Diese können Mobiltelefone auch für ausgehende Gespräche verwenden. Die Telefonanlage sorgt dafür, dass als Telefonnummer die Büronummer angezeigt wird. Bei internationalen Gesprächen kann diese Funktion die Kosten für das Unternehmen und für den Mitarbeiter reduzieren. Mobiltelefone können Teil von Rufgruppen und Agentengruppen sein, so dass Mitarbeiter als Teil dieser Gruppe auch ausserhalb des Büros für diese Gruppen Gespräche annehmen können. Die Telefonanlage kann SMS an Mobiltelefone verschicken, zum Beispiel, wenn eine neue Mailbox-Nachricht eingegangen ist. Wenn MMS verschickt werden, kann die Anlage die Nachricht als Audiodatei anhängen.

Aufzeichnen von Gesprächen

Die Aufzeichnung von Gesprächen kann automatisch oder manuell gestartet werden. Es können sowohl Gespräche von und zu Nebenstellen als auch zu Gruppen aufgezeichnet werden. Je nachdem, welches VoIP Telefon zum Einsatz kommt, kann eine Taste belegt werden, die den Zustand anzeigt. Aufnahmen können auf dem Server gespeichert oder nach dem SIPREC-Standard an einen externen Server gesendet werden. Wenn die Aufnahmen lokal gespeichert wurden, können sie über das Web-Interface oder über einen speziellen Code von einem Telefon abgespielt werden. Dies ist auch über das Mobiltelefon möglich. Es ist auch möglich, nur Anrufe zu Notrufnummern aufzuzeichnen, was bei öffentlich zugänglichen Telefonen zur Vermeidung von Missbrauch beiträgt.

Vermitteln von Gesprächen

Das Vermitteln von Gesprächen zählt zu den wichtigsten Dingen, die eine Telefonanlage beherrschen sollte. Die Vodia PBX unterstützt die Vermittlung mit und ohne vorheriges Gespräch vom VoIP-Telefon aus. Darüber hinaus können Gespräche geparkt und dann von anderen Nebenstellen aufgenommen werden. Um zu vermeiden, dass Anrufer vergessen werden, können diese geparkten Gespräche wieder zurück- oder weitervermittelt werden. Falls nötig, können auch vom Mobilfunkgerät aus Gespräche vermittelt werden. Außerdem ist es möglich, Gespräche zwischen Mobilfunk- und VoIP-Telefon zu tauschen, ohne das Gespräch zu beenden, zum Beispiel beim Ankommen im Büro beim oder Verlassen des Büros.

Umgang mit SPAM-Anrufen

Unerwünschte Gespräche sind ein zunehmendes Problem: sie verringern die Produktivität im Unternehmen und verärgern die Mitarbeiter. Die Anlage kann über externe SPAM-Blacklist-Anbieter bei eingehenden Anrufen einschätzen, ob es sich um einen unerwünschten Anruf handelt und dementsprechend den Anruf behandeln. Auch das interne Adressbuch kann zur Beurteilung von eingehenden Anrufen verwendet werden. So kann die Anlage nur Anrufe von bekannten Nummern erlauben und andere Nummern wie unerwünschte Anrufe behandelt. Das beinhaltet auch anonyme Anrufe.

Automatisches Einrichten

Bei der Installation einer neuen Telefonanlage wird die geografische Position ermittelt. Falls möglich, stellt die Anlage automatisch die Zeitzone, die Sprache und andere Einstellungen ein und installiert die entsprechenden Sprachdateien. Dadurch wird die Installation beschleunigt; der Administrator kann sich auf die kundenspezifischen Einstellungen konzentrieren nnd die notwendigen Nebenstellen und andere Konten einstellen.

Geografische Positionen

Die Administratoren einer Domäne können jeder Nebenstelle und der Domäne eine geografische Position zuordnen. Dies ist wichtig, wenn das System in Bereichen wie Hotels und Schulen eingesetzt wird, wo die genaue Position wichtig für Notrufe sind. Für Heimarbeitsplätze kann einstellt werden, welche Telefonnummer bei Notrufen verwendet wird. Die Positionen können automatisch über eine API heruntergeladen werden.

Automatische Provisionierung

Die Vodia PBX kann eine Vielzahl von SIP-kompatiblen VoIP-Endgeräten automatisch einrichten, ohne dass Benutzer oder die Administratoren sich mit den Details des Gerätes auskennen müssen. Die Anlage ermittelt, welche Geräte im LAN verfügbar sind, sorgt dafür, dass diese Geräte ihre Konfiguration von der Anlage laden und generiert die entsprechenden Konfigurationsdateien für die Geräte. Ähnlich wie bei Bluetooth oder WPS ist ein "Verheiraten" der Geräte mit der Anlage möglich, ohne dass Passwörter eingetippt werden müssen. Für die Geräte, die Tastenfelder haben, listet die Anlage diese Felder im Web-Interface, wo sie der Benutzer oder der Administrator zuweisen kann. Für die Provisionierung in der Cloud kommuniziert die Telefonanlage mit APIs verschiedener Hersteller, so dass die Geräte komplett automatisch programmiert werden.

Diagnose

Wenn die Dinge nicht so laufen wie sie sollten, kann die Anlage bei der Fehlersuche wertvolle Informationen liefern. Jede Domäne hat ihr eigenes Logbuch, was die Fehlersuche bei einer Hosted PBX enorm vereinfacht. Wenn Probleme mit Gesprächen auftreten, kann die Anlage PCAP-Dateien für einzelne Anrufe erzeugen, die auch die RTP-Daten beinhalten. Das Logbuch kann auf die Festplatte geschrieben und automatisch nach einigen Tagen gelöscht werden.

Statusüberwachung

Die Anlage hat eingebaute SNMP-Sensoren, die beispielsweise Aufschluss darüber geben, wie viele Anrufe und wie viele Registrierungen gerade aktiv sind, wie sehr die CPU durch RTP ausgelastet wird, ob spezielle Leitungen registriert sind und vieles andere mehr. Um Mitternacht kann die Anlage eine E-Mail verschicken, die den letzten Tag zusammenfasst. Die Anlage berechnet für jeden Anruf einen MOS-Wert, der die Qualität des Gespräches einschätzt. Falls Endgeräte oder SIP-Leitungen das RTCP-XR Protokoll unterstützen, fließen in diese Berechnung auch ausgehende RTP-Ströme mit ein.

Zertifikate-Management

Um eine sichere Kommunikation zu gewährleisten und mit dem Web-Browser eine sichere Verbindung herstellen zu können, stellt die Anlage eine Schnittstelle für X.509-Zertifikate bereit. Über das ACME-Protokoll können Zertifikate automatisch erstellt und erneuert werden (z. B. letsencrypt.org); falls das über DNS geschieht, können damit auch Zertifikate für private Adressen generiert werden. Falls von den Endgeräten unterstützt, können X.509-Zertifikate auch in die Telefone provisioniert werden, so dass auch zwischen den Endgeräten und der Anlage eine sichere Kommunikation möglich ist.

Session Border Controller

Um Geräte hinter einer Firewall betreiben zu können, beinhaltet die Anlage einen Software Session Border Controller (SBC). Damit können zum einen Heimarbeitsplätze betrieben werden; zum anderen kann die Anlage selbst in einem privaten Netzwerk, zum Beispiel in einer DMZ (demilitarisierte Zone) betrieben werden. Die Telefonanlage ist in der Lage, mit mehreren Adaptern und einem Mix an IPv4/IPv6-Adressen zu arbeiten, so dass es möglich ist, beispielsweise verschiedene VLAN-, VPN-, LAN- und WAN-Adressen gleichzeitig zu benutzen. Das automatische Blockieren von auffälligen Adressen hilft zu vermeiden, dass Roboter im Internet oder im LAN die Anlage ausspähen und Konten erbeuten. Das ist wichtig, wenn die Anlage an einer öffentlichen Adresse betrieben wird, aber auch bei Endkunden-Installationen, die nicht ständig durch Personal überwacht werden.

Mandantenfähigkeit

Wie bei Web- und E-Mail-Servern ist die Telefonanlage in der Lage, mehrere Mandanten auf der gleichen Instanz zu betreiben. Dies reduziert den Aufwand bei der Bereitstellung von IPv4-Adressen und für Routinearbeiten wie Softwareupdates. Für die Benutzer sieht das System aus wie eine separate Installation; jede Domäne hat ihr eigenes X.509-Zertifikat und DNS-Namen. Die Systemadministratoren haben Kontrolle darüber, ob die SIP-Leitungen in den Domänen sichtbar sind und ob deren Administratoren kritische Funktionen ändern können. Jede Domäne kann ihr eigenes Logo haben und in jeder Domäne können Vorlagen separat geändert werden.

Mailbox

Die Sprach-Mailbox gehört ebenfalls zum Kern einer modernen Telefonanlage. Die Mailbox kann verschiedene Ansagen abspielen, inklusive der Möglichkeit, den Namen der Nebenstelle mit einzubeziehen. Wenn eine neue Nachricht eingegangen ist, verschickt die Anlage Nachrichten an registrierte VoIP-Telefone, E-Mails oder SMS-Nachrichten, um den Benutzer auf die neue Nachricht aufmerksam zu machen. Wenn die Nachricht nicht innerhalb eine bestimmten Zeit abgehört wurde, kann die Anlage den Benutzer anrufen; falls auch danach die Nachricht noch nicht angehört wurde, kann die Anlage die Nachricht auch an andere Nebenstellen eskalieren. Nachrichten können mit anderen Benutzern geteilt, kommentiert und weitergeleitet werden. Die Vodia PBX unterstützt die Google Sprach-API und kann damit Sprachnachrichten in Text umwandeln und zum Beispiel in der E-Mail als Vorschau einbinden.

Automatische Vermittlung

Damit eingehende Anrufe an die richtige Stelle weitervermittelt werden, gibt es die automatische Vermittlung. Die Telefonanlage verfügt über eine Reihe von bereits vordefinierten Ansagen, es kann aber auch eine individuelle Begrüßung in das System hochgeladen werden. Anrufer können anhand des Namens einer Nebenstelle die richtige Durchwahl ermitteln. Die Vermittlung kann anhängig von der Tageszeit erfolgen, was durch das Web-Interface oder auch per Telefon geschehen kann.

Audiokonferenzen

Für einfache Konferenzen bietet die Anlage Konferenzräume an. Konferenzen können spontan aufgesetzt werden, wobei die Konferenz über PIN-Codes geschützt werden kann. Konferenzen können auch geplant werden, wobei die Anlage an die Teilnehmer E-Mail-Einladungen mit ICS-Anhängen verschickt. Dabei ist es auch möglich, die Teilnehmer anzurufen. Darüber hinaus lassen sich Konferenzen auch durch Anrufen einer bestimmten Nummer aufzusetzen, woraufhin die Teilnehmer angerufen werden. Dies ist hilfreich bei Notfällen, bei denen ein bestimmter Kreis unverzüglich in eine Konferenz gebracht werden muss. Audio-Konferenzen können aufgezeichnet werden.

Rufgruppen

Bei Gruppen mit relativ geringem Anrufvolumen bietet sich die Rufgruppe an. Eingehende Anrufe werden überlappend abgearbeitet. Die Anlage unterstützt bis zu drei Eskalationsstufen. Es gibt eine Reihe von Einstellungen, zum Beispiel für die Rufmelodie und die Wartemusik. Rufgruppen können nicht nur Nebenstellen anrufen, sondern auch Mobiltelefone und auch normale Telefonnummern. Anrufe können aufgezeichnet werden, und wie bei der automatischen Vermittlung können eingehende Anrufe je nach Tageszeit umgeleitet werden. An Ende des Tages können E-Mails mit den Anrufen des Tages verschickt werden.

Agentengruppen

Agentengruppen sind am besten geeignet für Gruppen mit hohem Anrufvolumen. Anrufe werden sequentiell verarbeitet; bis ein Anrufer an der Reihe ist, wird der Anruf gehalten. Während dieser Zeit spielt die Anlage Wartemusik ab, die mit aufgenommenen Ansagen gemischt werden kann. Am Anfang können verschiedene Ansagen gemacht werden, zum Beispiel die geschätzte Wartezeit, die Anzahl der Anrufer, die derzeit warten oder dass der Anruf aufgezeichnet wird. Agenten können die Gespräche über VoIP-Telefone, über den Webbrowser, die Vodia App oder über Mobiltelefone abarbeiten. Agentengruppen können mehrere Identitäten verwalten und dem Agenten zu Beginn des Gesprächs den Namen der Identität zuflüstern. Dies ist in virtuellen Büros hilfreich. Es gibt verschiedene Algorithmen für die Verteilung von Anrufen. Es gibt umfangreiche Möglichkeiten, Statistiken für die Gruppe zu erzeugen. Anrufer können automatisch zum Domänen-Adressbuch hinzugefügt werden, so dass sie beim nächsten Anruf an den gleichen Agenten vermittelt werden, falls dieser verfügbar ist.

Telefon-Kampagnen

Agentengruppen können nicht nur eingehende Gespräche annehmen, sondern auch ausgehende Anrufe aufbauen. Dazu kann über das Web-Interface in jede Agentengruppe eine Liste von Nummern hochgeladen werden, die die Anlage anrufen soll. Je nach Modus kann die Anlage zuerst den Agenten oder den Listeneintrag anrufen und bei Zustandekommen des Gespräches verbinden.

Durchsagen

Durchsagen ermöglichen eine schnelle und einfache Kommunikation. Beispielsweise können Kunden in einem Geschäft aufgerufen oder in einem Büro Mittagspausen angekündigt werden. Die Anlage unterstützt Durchsagen, die direkt an ein oder mehrere Geräte geschickt werden und Durchsagen, die an eine Multicast-Adresse gesendet werden. Durchsagen können live abgespielt, aufgenommen (um Echo zu vermeiden) oder hochgeladen werden. Es ist möglich, nach einer Durchsage eine E-Mail als Quittung zu verschicken.

Gastronomie-Integration

Zur Integration mit verschiedenen Property Management Systemen (PMS) stehen verschiedene Protokolle zur Verfügung. Die Anlage kann Verbindungsdaten an das PMS verschicken, um diese dem Kunden berechnen zu können. Bitte-nicht-stören kann an das PMS gesendet werden, und wenn der Raum gereinigt wurde, kann über einen Code am Telefon das PMS darüber informiert werden. Gäste können das Hotelzimmer-Telefon für einen Weckruf programmieren. Die Anlage kann neben den normalen VoIP-Telefonen auch spezielle Hotel-VoIP-Telefone provisionieren, darüber hinaus können Analog-Adapter an die preisgünstigen Hoteltelefone angeschlossen werden.

CRM-Integration

Die Anlage kann mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System verbunden werden. Die Integration mit Hubspot ermöglicht es, für jeden Anruf einen entsprechenden Eintrag in der Kundendatei hinzuzufügen. Die Salesforce-Integration klinkt sich in das Salesforce-Webinterface ein und kann dann ähnlich wie ein Softphone verwendet werden. Für andere CRM-Lösungen stehen generische Methoden zur Verfügung, die bei den relevanten Ereignissen aufgerufen werden.

Verbindungsdaten

Die Anlage kann die Gesprächsdaten (Call Data Records, CDR) auf verschiedene Weisen exportieren. Diese Daten können als CSV-Dateien im lokalen Dateisystem gespeichert werden oder über HTTP- oder TCP-Verbindungen in XML, JSON oder ASCII-Format auf andere Server übertragen werden. Die Vodia PBX is auch in der Lage, die Daten direkt zu MongoDB zu senden (MySQL wird in Kürze folgen). Die Gesprächsdaten beinhalten Details darüber, durch welche Stufen das Gespräch ging, an welche Nebenstellen transferiert wurde, welche Leitungen involviert wurden und welche Teile des Gespräches aufgezeichnet wurden. Es gibt verschiedene Vodia Partner die diese Gesprächsdaten analysieren können.

Addressbuch

Für jede Nebenstelle und für jede Domäne steht ein Adressbuch zur Verfügung, das bei eingehenden Anrufen den Namen ermitteln und Gespräche durchlassen oder zurückweisen kann. Adressbucheinträgen können Kurzwahlnummern zugewiesen werden. Das Adressbuch kann von VoIP-Telefonen über LDAP ausgelesen werden. Darüberhinaus kann die Telefonanlage die Adressbuchdaten von Google Contacts und Microsoft Office synchronisieren.

REST API

Das Webinterface der PBX nutzt die REST API für alle dynamischen Inhalte der Anlage. Diese API kann auch von externen Applikationen verwendet werden, um Arbeitsschritte wie das Anlegen von Nebenstellen oder das Ändern von Einstellungen zu automatisieren. Das macht es möglich, die Anlage als Komponente im Netzwerk zu betreiben, ohne dass Benutzer direkt mit der Anlage in Kontakt kommen.

SIP-Leitungen

Damit die Anlage mit dem öffentlichen Telefonnetz kommunizieren kann, ist es notwendig, eine oder mehrere SIP-Leitungen (SIP-Trunks) zu verwenden. Im Webinterface sind oft verwendete Anbieter vorprogrammiert, bei denen lediglich der Benutzername und das Passwort eingegeben werden müssen. Über Rufschemata kann definiert werden, welche Anrufe über welche Leitungen gesendet werden und unter welchen Umständen bestimmte Nummern überhaupt gewählt werden dürfen. Es ist möglich, ausgehende Anrufe für bestimmte Nebenstellen zu sperren oder die Eingabe von PIN oder CMC-Codes zu verlangen. Die Leitungen der Vodia PBX können auch TLS verwenden, um eine Verschlüsselung der Gesprächsinhalte zu ermöglichen..

E-Mail

Jeder Nebenstelle kann eine oder mehrere E-Mail-Adressen zugeordnet werden. Falls Google-Mail-Adressen verwendet werden, können diese auch zum Einloggen verwendet werden, ohne dass Benutzer ein Passwort eintippen müssen. Wenn eine neue Mailbox-Nachricht eingeht, kann die Anlage eine E-Mail an den Benutzer verschicken, ebenso bei verpassten Anrufen oder bei einfach allen Anrufen. Es können E-Mails versendet werden, wenn sich der Status der Nebenstelle geändert hat. Über das Webinterface kann der Benutzer einfache Nachrichten an andere Benutzer verschicken, ohne externe IM-Programme verwenden zu müssen.

Web-Benutzeroberfläche

Wenn sich der Benutzer in die Weboberfläche einloggt, kann er dort seine Einstellungen wie Passwörter oder Rufumleitungen ändern, sein Adressbuch pflegen, Konferenzen planen oder die Tastenbelegung seines VoIP-Telefons ändern. Über WebRTC kann der Benutzer auch Anrufe annehmen oder starten, Gespräche transferieren, ohne ein Softphone auf dem PC installieren zu müssen. Die Benutzeroberfläche kann auch auf mobilen Geräten verwendet werden, so dass auch von dort Gespräche über die Anlage geführt werden können. Für Android steht eine App bereit.

FAX-Unterstützung

Wenn jemand eine FAX-Nachricht an eine Nebenstelle senden will, kann die Telefonanlage dies erkennen und sie an die richtige Stelle weiterleiten. Über das T.38-Protokoll können FAX-Nachrichten von der Anlage entgegengenommen und als E-Mail mit PDF-Anhang verschickt werden. Nebenstellen können separate FAX-Nummern haben, so dass die FAX-Erkennung nicht mit regulären Anrufen im Konflikt steht.